1. Поведение на онлайн потребителите
Онлайн поведението е начинът, по който хората търсят информация, сравняват предложения и вземат решения за покупка в интернет. Познаването му позволява на маркетолога да насочи подходящо съобщение към правилния човек в подходящия момент.
- Нужда или проблем – началото на всяко решение за покупка (например счупен телефон или предстоящ рожден ден).
- Търсене на информация – през търсачки, социални мрежи, видеа и сайтове за сравнение на цени.
- Фактори на влияние – цена, отзиви на други клиенти, препоръки, доверие в марката, удобство на сайта.
- Устройства – голяма част от търсенията и покупките се правят от мобилен телефон, затова сайтът трябва да е удобен за малък екран.
- Дигитални следи – посещения, кликове, добавяне в количка и изоставени поръчки показват как потребителят реално се държи.
2. Клиентски път (customer journey)
Клиентският път (customer journey) е последователността от етапи, през които минава потребителят от първия контакт с марката до покупката и след нея. Всеки етап изисква различно съобщение и различен дигитален канал.
- Осъзнаване – потребителят разбира, че има нужда или проблем, и открива марката (реклама, публикация, резултат в Google).
- Обмисляне – сравнява възможности и чете отзиви, статии и описания на продукти.
- Решение – избира конкретен продукт и извършва покупка; важни са ясна цена, лесна поръчка и сигурно плащане.
- Лоялност и препоръка – след покупката клиентът получава поддръжка, имейли и оферти, които го насърчават да купи отново или да препоръча марката.
3. Точки на контакт и практическо приложение
Точка на контакт (touchpoint) е всяко място или момент, в които потребителят среща марката. Като проследява и подрежда тези точки, маркетологът открива къде клиентите отпадат и какво трябва да се подобри.
- Примери за точки на контакт – реклама в Google, профил в Instagram, уебсайт, имейл, отзиви, чат с поддръжка.
- Пример – ученик търси маратонки: вижда видеореклама (осъзнаване), сравнява модели и чете отзиви (обмисляне), поръчва от онлайн магазин с безплатна доставка (решение), получава имейл с оферта за следваща покупка (лоялност).
- Карта на клиентския път – схема, която показва етапите, действията, каналите и проблемите на потребителя.
- Типични пречки – бавен сайт, скрити такси, сложна регистрация и липса на информация водят до напускане на сайта.
- Значение за маркетинга – съобщенията и каналите се подбират според етапа, което повишава шанса за покупка.
Изготвил: Цветелин Борисов