1. Доверие и прозрачност
Доверието е готовността на потребителя да разчита на информацията и на организацията при решения, свързани с парите му. Прозрачността означава, че условията, разходите и рисковете са посочени ясно и на видимо място. При личните финанси грешното решение има реални парични последствия, затова изискванията към комуникацията са по-високи, отколкото при повечето потребителски стоки.
- Точност: данните са верни и актуални, с посочен източник и дата.
- Честност: наред с ползите се посочват разходите и рисковете.
- Яснота: условията са написани разбираемо, без скрити такси и условия в дребен шрифт.
Пример
Реклама на потребителски кредит със заглавие „Ниска вноска!“ показва само една изгодна характеристика. Прозрачната реклама посочва още размера и срока на кредита, ГПР (годишния процент на разходите, който включва лихвата и другите разходи) и общата сума за връщане.
2. Принципи на отговорната комуникация
Отговорната комуникация е насочена към информирано решение на потребителя, а не към бърза продажба на всяка цена. Тя разграничава образователното съдържание от рекламата и от персоналния съвет. Подвеждащите послания увреждат потребителя и бързо разрушават репутацията на марката.
- Без гаранции за доходност: твърдения като „сигурна печалба“ или „без риск“ при инвестиции са подвеждащи. При инвестиции е нужно предупреждение, че минали резултати не гарантират бъдещи.
- Без натиск и страх: изкуствена спешност („само днес“) и внушаване на страх не са подходящи при решения за пари.
3. Защита на данните и проверка на съобщенията
Доверието зависи и от начина, по който се събират и използват личните данни на аудиторията. В Европейския съюз това се регулира от Общия регламент за защита на данните (GDPR). Преди публикуване всяко съобщение се проверява с кратък контролен списък.
- Минимално събиране на данни: формулярите искат само информацията, която е необходима за целта, например имейл за бюлетин.
- Съгласие и информираност: политика за поверителност, ясно съгласие за имейл комуникация и избор за бисквитките.
- Чувствителна финансова информация: не се събира и не се използва за таргетиране без необходимост и ясно основание.
Изготвил: Цветелин Борисов